Nasze błędy: o jednym opóźnieniu w marcu 2024
12 marca 2024 roku nasza furgonetka utknęła na trasie A2 pod Koninem. To był wtorek, godzina 17:42, a na pace wieźliśmy dokumenty dla trzech kancelarii. Śnieżyca była tak silna, że ruch stanął na 4 godziny, a my zawiedliśmy zaufanie jednego z naszych stałych odbiorców. W Diplomasedy Express wierzymy, że stalowy konkret to nie tylko sukcesy, ale też przyznanie się do błędu i naprawa systemu.
Analiza minuty po minucie
Dnia 12 marca sytuacja rozwijała się błyskawicznie. O godzinie 17:30 Marek mijał węzeł Koło, mając 12 minut zapasu względem harmonogramu. O 17:42 prędkość spadła do 0 km/h. Na 247. kilometrze autostrady A2 widoczność spadła do zaledwie 15 metrów. To nie była zwykła zima, to była ściana śniegu. Nasz kierowca zachował się wzorowo, zabezpieczając auto, ale logistyka w biurze nie zareagowała odpowiednio szybko na ten nagły postój.
Przez kolejne 218 minut auto nie drgnęło. W tym czasie w Warszawie trwały inne odprawy i nikt nie zauważył, że furgonetka numer 04 stoi w szczerym polu. To nas zabolało najbardziej. Klient zadzwonił do nas pierwszy o godzinie 18:55 z pytaniem, gdzie są dokumenty. To był moment, w którym wiedzieliśmy, że nasz proces kontroli statusu przesyłki co do minuty po prostu pękł pod naporem błędu ludzkiego.
Wyciągnęliśmy z tego twardą lekcję. Każdy z naszych 9 pracowników biurowych przeszedł dodatkowe szkolenie z obsługi sytuacji kryzysowych. Ustaliliśmy, że w Diplomasedy Express nie ma miejsca na domysły. Jeśli auto stoi, działamy natychmiast. Od tamtej pory, czyli od ponad 300 dni, taka sytuacja się nie powtórzyła, mimo że jesień 2024 była wyjątkowo deszczowa i trudna na drogach.
Papiery na biurku jutro rano to nasza żelazna zasada, ale wtedy jej nie dowieźliśmy na czas. To był błąd, który nas wiele nauczył.
Nowe procedury awaryjne
Po marcu 2024 roku zmieniliśmy sposób zarządzania kryzysowego. Teraz każdy samochód Diplomasedy Express ma przypisany alternatywny plan trasy już w momencie wyjazdu z bazy przy ul. Puławskiej. Jeśli na głównej trasie pojawia się zator trwający powyżej 20 minut, kierowca ma obowiązek skonsultować zjazd na drogi lokalne. Wcześniej zostawialiśmy tę decyzję intuicji kierowcy, co w marcu skończyło się pułapką na autostradzie bez możliwości zjazdu.
Zainwestowaliśmy też 12 400 złotych w nowe oprogramowanie do zarządzania flotą. Teraz status przesyłki co do minuty jest widoczny nie tylko dla nas, ale i dla klienta w specjalnym panelu. Nie ma już wizualnego szumu – klient widzi tylko kropkę na mapie i realny czas dotarcia wyliczony przez algorytm, który bierze pod uwagę korki i pogodę. To rozwiązanie wdrożyliśmy w maju 2024 i od tego czasu obsłużyliśmy 83 nowe konta firmowe bez żadnej reklamacji.
Dodatkowo, każdy nasz bus został wyposażony w zestaw ratunkowy: łopatę, piasek, 2 koce termiczne oraz 4 flary ostrzegawcze. Może brzmi to przesadnie dla firmy kurierskiej, ale wozimy pocztę dyplomatyczną i dokumenty warte miliony złotych. Bezpieczeństwo ładunku i pewność dostawy są dla nas ważniejsze niż oszczędność kilku kilogramów na wadze pojazdu. Stalowy konkret wymaga solidnego sprzętu w każdych warunkach.
Co na to nasi klienci?
Szczerość popłaca. Po incydencie z 12 marca wysłaliśmy oficjalne pismo do wszystkich 47 aktywnych klientów, których obsługiwaliśmy w tamtym miesiącu. Opisaliśmy błąd, wskazaliśmy winnych i pokazaliśmy plan naprawczy. Spodziewaliśmy się fali wypowiedzeń umów, ale stało się coś odwrotnego. Tylko jeden klient poprosił o dodatkowe wyjaśnienia, a trzech innych zwiększyło liczbę zleceń, doceniając naszą transparentność.
Firma, która ucierpiała najbardziej w marcu, nadal z nami współpracuje. Zaproponowaliśmy im 3 bezpłatne kursy ekspresowe w ramach przeprosin. Skorzystali z nich w lipcu 2024 przy transporcie papierów do Frankfurtu. Od tamtej pory zrealizowaliśmy dla nich 24 dostawy, z czego każda dotarła przed czasem o co najmniej 15 minut. To dowód na to, że relacje buduje się na prawdzie, a nie na gładkich słówkach i korporacyjnym bełkocie.
Nasza średnia ocena w wewnętrznych ankietach po marcu wzrosła do 4.7 na 5 możliwych punktów. Klienci mówią nam wprost: wolą wiedzieć o problemie 10 minut po fakcie, niż być okłamywani, że auto 'zaraz będzie'. W Diplomasedy Express mówimy jak jest. Jeśli zawalimy, bierzemy to na klatę. Jeśli obiecujemy, że paczka będzie o 8:00, to robimy wszystko, żeby Marek lub inny kierowca zameldował się u klienta o 7:55.
Klienci wolą wiedzieć o problemie 10 minut po fakcie, niż być okłamywani, że auto 'zaraz będzie'.
Technologia w służbie punktualności
W czerwcu 2024 roku podjęliśmy decyzję o wymianie terminali mobilnych u wszystkich naszych kierowców. Poprzednie urządzenia miały 4 lata i czasem gubiły zasięg w lasach lub na terenach przygranicznych. Nowe modele działają na trzech różnych pasmach łączności, co praktycznie eliminuje ryzyko utraty kontaktu z bazą. Kosztowało to nas sporo czasu na konfigurację, ale teraz mamy pewność, że dane o lokalizacji są przesyłane bez przerwy.
Wprowadziliśmy też system automatycznego powiadamiania SMS dla odbiorcy końcowego. Na 30 minut przed planowanym dojazdem, osoba kontaktowa dostaje wiadomość z linkiem do mapy. To rozwiązanie szczególnie chwalą sobie sekretariaty w biurowcach na Mokotowie i w Centrum. Dzięki temu pracownik może zejść na dół dokładnie wtedy, gdy nasz biały bus podjeżdża pod wejście. Oszczędzamy klientom średnio 12 minut przy każdym odbiorze.
Stalowy konkret to także dbałość o detale techniczne. Raz w miesiącu, w każdą pierwszą sobotę, wszystkie nasze auta przechodzą przegląd u zaufanego mechanika. Sprawdzamy nie tylko silnik, ale przede wszystkim systemy łączności i stan opon. Nie możemy sobie pozwolić na to, żeby błaha usterka zatrzymała pocztę dyplomatyczną. Działamy od 2018 roku i nauczyliśmy się, że w transporcie ekspresowym nie ma miejsca na improwizację.
